El mercado chino es el primero en retail del mundo y hemos empezado a hacer co-innovación directamente allí

jaume portell ceo beabloo

Jaume Portell, CEO de Beabloo

 

Charlamos con Jaume Portell, CEO de Beabloo (la start-up que nació hace 10 años y que hoy factura 5 millones de euros digitalizando comercios físicos) y profundizamos en la temática de la Inteligencia Artificial en el retail, donde, como argumenta el entrevistado, “El rol de la IA es hacer que la tienda sea el medio más inteligente, que aprenda solo, se adapte automáticamente al entorno y ayude a los vendedores a ofrecer el mejor servicio posible, enfocándose en dar ese servicio de calidad con el calor humano que el online no puede igualar”.

También hablamos de mercados donde operar -poniendo especial atención al chino por ser ya el primer mercado del mundo-  y sobre hábitos del consumidor en tienda y tendencias.

Beabloo lleva en el mercado 10 años digitalizando comercios físicos. Tiene presencia en más de 20 países y cuentan con más de 400 clientes y más de 80 empleados. Han pasado de ser una start-up a facturar 5 millones de euros durante el año 2017 ¿Cómo han abordado esta digitalización de los comercios físicos?
En estos años hemos abordado la digitalización de los establecimientos, no sólo mediante soluciones de cartelería digital; además hemos incorporado sensorización y, en última instancia, Inteligencia Artificial.

Después de muchos años de trabajo hemos dado forma a nuestro Active Customer Intelligence Suite (ACIS), un conjunto de soluciones totalmente integradas que ayuda a los establecimientos tradicionales a conocer lo que sus clientes buscan observando su comportamiento, sus interacciones con los productos, su recorrido en la tienda, las visualizaciones de las campañas de cartelería digital o las compras.

Beabloo tiene presencia en más de 20 países y cuentan con más de 400 clientes y más de 80 empleados. Han pasado de ser una start-up a facturar 5 millones de euros durante el año 2017

Este análisis de datos les permite optimizar sus campañas en tienda, la disposición de sus productos y automatizar procesos, generando así un incremento en el porcentaje de ingresos obtenidos en relación con la inversión publicitaria de hasta el 350%.

Sorprende el número de países (+ de 20) y de clientes (+ de 400) respecto a su número de empleados (+de 80). ¿Se debe esa corta cifra de empleados a la mentalidad de start-up o, también, es fruto de la digitalización?
La mayoría de nuestros empleados son perfiles muy especializados y muy técnicos. Su labor es la de crear soluciones tecnológicas muy avanzadas para que mejoren la experiencia de compra de los clientes de retail, pero no lo vendemos nosotros directamente.

Hoy nuestros clientes en el mundo pueden implementar nuestras soluciones de la mano de empresas como Ricoh, Fujitsu, Advantech, Mediamarkt Business, Scan Computers, Aaeon (FILIAL DE Asus), … y muchos otros. Es una economía de escala que nos permite llegar mucho más lejos y ofrecer un valor más integral a nuestros clientes, con una atención que combina el mejor software con un servicio experto de proximidad en cualquier parte del mundo.

Trabajan de la mano de empresas como Ricoh, Fujitsu, Advantech, Mediamarkt Business, Scan Computers, Aaeon (FILIAL DE Asus)

¿Qué puede hacer la Inteligencia Artificial (IA) respecto a la experiencia de cliente en una tienda física?
Gracias a la Inteligencia Artificial se puede lograr la personalización, tan en alza de cara a un consumidor cada vez más exigente. La IA es capaz de procesar y entender millones de datos, predecir y llevar a cabo acciones de comunicación personalizadas para cada contexto. Gracias al análisis predictivo, se pueden optimizar las campañas de marketing, tanto online como offline, de manera que se impacte al potencial cliente en el momento adecuado y con el contenido más acorde a sus preferencias. Y esta es sólo una de las múltiples aplicaciones que a día de hoy ya ofrece la inteligencia artificial.

La IA es capaz de procesar y entender millones de datos, predecir y llevar a cabo acciones de comunicación personalizadas para cada contexto

En estos momentos nuestra aplicación de la IA se enfoca en 3 ejes fundamentales, Asistir, Personalizar y Empoderar al personal de la tienda.

Para Asistir nuestra IA deduce qué información puede hacerle falta al cliente en el proceso de interacción con los productos en la tienda y se la ofrece usando diferentes sistemas de comunicación digital. Información de producto, comparativas… pero también, con interacción por voz, táctil, con detección visual del cliente… que hace el proceso de asistencia mucho más natural.

Para Personalizar, la IA predice cuáles son los contenidos más adecuados para cada contexto. Modelos de Machine Learning que nos permiten mejorar la relevancia de lo que ofrecen las tiendas a cada cliente, en cada momento, en cada situación climatológica…

Finalmente, nuestro último desarrollo, nos permite ofrecer al personal de la tienda las predicciones del día para que sepan a qué atenerse, para que puedan estar preparados para lo que va a pasar y asistir mejor a los clientes.
Al final, el objetivo es sólo uno, mejorar la experiencia del cliente en la tienda.

El 60% del volumen de negocio de su negocio proviene del exterior. ¿Es más fácil el mercado exterior, está más avanzado en IA y experiencia de cliente? ¿Cómo ve al mercado español al respecto?
Cuando un retailer compra una solución basada en la Inteligencia Artificial como la nuestra, no compra tecnología sino resultados medibles. No es que no le interese entender el cómo, pero está mucho más interesado en el impacto que genera en sus clientes y en las métricas de los resultados. Esto hace que en general todos los mercados estén igual de receptivos a aplicar este tipo de soluciones.

Lo que sí son un factor determinante es el grado de digitalización, la capacidad adquisitiva y el ecosistema, y en ese sentido hay diferencias en cada mercado.

España tiene líderes de retail mundiales

España tiene líderes de retail mundiales y un mercado suficientemente grande como para dar economía de escala, por lo tanto, está en una buena posición respecto a otros mercados, pero en cambio, la capacidad de inversión es algo menor en comparación con el norte de Europa o UK.

Hábleme del mercado chino y su potencial.
China es un mercado muy diferente. El tamaño del mercado interno es enorme. Si un producto tiene éxito en China el volumen de negocio puede ser equivalente a que lo sea en Europa y Estados Unidos juntos, por volumen de población y por su cada día mayor clase media.

China tiene un ecosistema propio de empresas tecnológicas: Baidu, Alibaba y Tencent, que trata de ofrecer soluciones tecnológicas completas (online + offline + pago + CRM). Pero el enorme potencial del mercado chino ha atraído a grandes marcas de retail internacionales que encuentran en China su primer mercado mundial. Y estos grandes operadores mundiales quieren adecuarse al mercado local pero quieren hacerlo con sus soluciones globales, que les permitan gestionar su negocio y tratar a sus clientes con una calidad homogénea en todo el mundo.

El enorme potencial del mercado chino ha atraído a grandes marcas de retail internacionales que encuentran en China su primer mercado mundial

El mercado chino ya es el primer mercado retail del mundo y no va a dejarlo de ser en las próximas décadas, así que nosotros hemos empezado este año pasado a hacer co-innovación retail directamente en ese mercado.

Si tuviera que hacer una radiografía del comportamiento del consumidor en la tienda (a grandes rasgos) cómo lo definiría.
Hay dos grandes grupos de tiendas, las de conveniencia, donde el comportamiento del cliente es más transaccional y prima la comodidad y la eficiencia, y las tiendas más experienciales, donde el servicio, la personalización y la coherencia del Story Telling es clave para generar experiencias únicas, inmersivas y memorables que fidelizan al cliente.

Pero sea conveniencia o tienda experiencial, el cliente es el mismo ser humano con ganas de descubrir, y si le dejamos explorar, le hacemos percibir que lo que tiene delante es escaso y único, que es su oportunidad para disfrutarlo, entonces esté en un sitio o en el otro le serviremos más y mejor.

¿Cuáles son las principales barreras con las que se encuentran a la hora de vender su producto en los diferentes países?
El grado de transformación digital de las empresas y la capacitación de los partners son los elementos clave y los principales frenos para un despliegue más rápido, pero también una oportunidad porque nuestras tecnologías tienen un grado de madurez y de automatización que hacen el proceso muy ágil, así que las barreras son una oportunidad para nosotros.
Aunque todo el recorrido y hábitos del comprador en la tienda, Vds. lo hacen de manera anónima y respetando la privacidad ¿Lo ven de igual manera los retailers a los que ofrecen su servicio o cuesta convencerles? ¿En qué país encuentran más objeciones al respecto?
En efecto, nuestras soluciones cumplen con los estándares de privacidad más exigentes del mundo y encajan con la sensibilidad de las empresas que están encarando estos proyectos de transformación digital.

Los retailers que invierten en aportar una mejor experiencia para sus clientes son buenos conocedores de las regulaciones de privacidad y se sienten muy cómodos trabajando con Beabloo, en cualquier país de Europa.

Nuestras soluciones cumplen con los estándares de privacidad más exigentes del mundo

En el resto del mundo, la sensibilidad al respecto es menor pero venir de Europa con soluciones certificadas para este mercado es una gran carta de presentación.

Entre sus casos de éxito se encuentran Media World, NBA Store, Warner Park, o Asics ¿Qué destacaría de cada uno de ellos?
En Media World trabajamos para una marca y para la tienda al mismo tiempo, y logramos medir el impacto de campañas de marca en la generación de tráfico y ventas en su Store-in-store. Este nivel de análisis puede cambiar la forma en que los negocios abordan la distribución de sus productos, la toma de decisiones y la optimización de su espacio comercial.

NBA Store es un claro ejemplo de ejemplo de cómo la experiencia del cliente se puede llevar al siguiente nivel. Se logró trasladar al establecimiento lo mejor de la experiencia omnicanal: tocar el producto, probar la talla y personalizar el producto en la plataforma online, con pago al instante y la ventaja de recibir el producto en el hogar.
Algo similar sucedió con Asics. La solución de Beabloo le aportó a la marca una herramienta que le permitió publicar de modo centralizado su catálogo, permitir que la oferta en tienda ofreciera aquello que estaba disponible en el stock, mejorar el espacio expositivo y crear una experiencia atractiva y diferenciadora en el punto de venta.
En Warner Park demostramos cómo la tecnología puede transformar la forma en que se presenta y monitoriza la comunicación con los visitantes de grandes recintos. Tanto en las pantallas como en la app de los clientes.

¿Cuál es el futuro de la Inteligencia Artificial llevada al retail?
Cada punto de venta tiene un conjunto de clientes diferentes, un stock diferente y una ubicación física única, y en cada momento, unas condiciones de entorno diferentes (condiciones climatológicas, eventos…). Es de sentido común pensar que la oferta comercial del retail debería adaptarse a cada uno de estos contextos y no tratar cada punto de venta como los demás: el producto que se comunica, cuando se lanzan las promociones, el precio que se aplica a los productos… Pero hacer eso cuando tienes centenares o miles de tiendas es inabarcable si lo tienes que analizar y procesar a mano, pero tiene un impacto muy significativo en los resultados de negocio.

El rol de la Inteligencia Artificial en el retail es hacerse cargo del análisis fino de qué ocurre, porqué ocurre y como se puede servir mejor a los clientes en cada momento. El rol de la Inteligencia Artificial en el retail es hacer que la tienda sea el medio más inteligente, que aprenda solo, se adapte automáticamente al entorno y ayude a los vendedores a ofrecer el mejor servicio posible, enfocándose en dar ese servicio de calidad con el calor humano que el online no puede igualar.

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Mar Heras
Fundadora y editora de Esencia de Marketing