La Experiencia de Cliente en CaixaBank: la reconquista del cliente

Las expectativas y exigencias de los clientes, empleados y accionistas han propiciado la creación de una estrategia de Customer Centricity.

Existe un aumento de las transacciones que se realizan por canales digitales y disminuyen las que se realizan en las oficinas

El proyecto de oficinas A y Store, pionero en el sector, supone una transformación de la oficina bancaria tradicional que persigue una verdadera experiencia de marca

Marta Fina, Directora Área Calidad y Experiencia de Cliente de CaixaBank

Antes de explicar propiamente cómo se desarrolla la Experiencia de Cliente en CaixaBank, hay  que señalar que el sector financiero ha sufrido en los últimos años una pérdida de confianza de sus clientes. En este contexto y con las cada vez mayores expectativas y exigencias de los clientes, empleados y accionistas se ha hecho necesario aplicar una estrategia de Customer Centricity.

No todos los clientes son iguales. Debemos esforzarnos por comprender qué quieren nuestros clientes y a partir del conocimiento de sus necesidades, crear productos y servicios que les satisfagan, así como innovar en el modelo de relación con los mismos.

El cliente bancario actual tiene más conocimiento, es más exigente, menos conformista, menos fiel, hace un uso de la tecnología más frecuente y, por tanto, es más autónomo. Antes, el cliente iba a las oficinas para hacer cobros y pagos y, ahora, el cliente quiere asesoramiento, opinión y ayuda. De hecho, existe un aumento de las transacciones que se realizan por canales digitales y disminuyen las que se realizan en las oficinas.

¿Cómo es la Experiencia de Cliente en Caixabank?

CaixaBank apuesta por ser un banco cercano y accesible para los clientes a través de la más amplia red comercial de España y de una potente oferta multicanal. Basándose en un modelo de calidad, cercanía y especialización, ofrece la mejor experiencia de cliente a través de una atención personal e, igualmente, a través de los canales digitales.

Escuchamos a nuestros clientes y, recogemos sus valoraciones y opiniones para medir la satisfacción y la experiencia, mediante encuestas, focus group, entrevistas, etc. Las opiniones de los clientes se transforman en iniciativas de mejora y de transformación para asegurar un mejor servicio, así como una mejor experiencia.

Un ejemplo de transformación es nuestra oficina A/Store. Se trata de un concepto de oficina que nos permite estar todavía más cerca del cliente y fortalecer nuestra relación con él, ofreciéndole una mayor calidad y excelencia en el servicio. El proyecto de oficinas A y Store, pionero en el sector, supone una transformación de la oficina bancaria tradicional que persigue una verdadera experiencia de marca y, de esta manera, la oficina llega a ser un referente en su ciudad. De hecho, este proyecto se hizo con el Premio DEC al Mejor Customer Journey en 2016.

El empleado, clave en la Experiencia de Cliente

Los empleados de Caixabank participan de forma recurrente en la aportación de ideas para la mejora de la calidad y la Experiencia de Cliente. Escuchamos al empleado a través de encuestas internas que permiten la medición de los servicios, así como a través de foros de innovación donde se plantean temas relacionados con los servicios, productos, procesos, etc. que la entidad quiere transformar. Cabe señalar que, el feedback a los empleados de la implantación de todas aquellas ideas y mejoras que han surgido a través de ellos, es relevante para conseguir incrementar su participación en nuevos foros y conseguir engagement.

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Marta Fina
Directora del área de calidad y experiencia de cliente de CaixaBank