En un mundo en el que los productos y servicios son cada vez más similares, donde toda innovación es copiada y la reducción de los precios ya no es posible, la gestión de la experiencia de cliente (CEM, por sus siglas en inglés) se presenta como un elemento esencial para aumentar las ventas. Entender al cliente y gestionar las emociones que le produce su interacción con los productos y los servicios que ofrece el mercado se convierte en la piedra angular de toda decisión empresarial.

De esta temática trata el libro “Experiencia de Cliente” (LID Editorial) coordinado por Marcos González De La-Hoz, profesor de IE Business School, quien dirige a un grupo de especialistas en esta materia.

“La voz del cliente” ha de ser la principal fuente de inspiración para seguir mejorando los servicios que prestan las organizaciones. Algunos de los retos a los que se enfrentan las empresas es conseguir que las percepciones de los clientes sean tenidas en cuenta en los procesos y las decisiones de la alta dirección, que el cliente esté de verdad en el centro de las decisiones es, según los autores, un paso obligatorio en el camino hacia el éxito.

Tal y como explica Marcos González De La-Hoz en la introducción, gran parte del libro se centra en aspectos emocionales e intangibles, más afines a lo metafísico y lo romántico que a lo pragmático y objetivo. Junto al resto de autores, ha desarrollado un manual de CEM dirigido a los profesionales de la materia para ser utilizado como manual de consulta.

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