La Experiencia de Cliente necesita formación (y lo sabes)

La Experiencia de Cliente no es una moda. Es algo tan importante que debe ser liderada por el CEO de la empresa y necesita formación

Una investigación de Boston Consulting Group revela que en las empresas españolas más evolucionadas existe un departamento de Experiencia de Cliente

La Inteligencia Artifcial ya está presente en Customer Experience según el estudio "Digital Customer Experience Trends” de ICEMD, en colaboración con Coolhunting Group

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La Inteligencia Artificial ya está presente en la Experiencia de Cliente

 

Una sencilla respuesta a la siguiente pregunta va a decir mucho de tu empresa y su relación con los clientes. En vuestra organización, con qué palabras os identificáis más. ¿Con “atención al cliente”, “calidad en el servicio” “y “satisfacción del cliente” o con “experiencias memorables”, “conexión con el cliente” “momentos WoW”, “economía de la experiencia” “Experiencia de Cliente” “CX” o “customer centric”? Tómate tu tiempo y reflexiona…

¿Tienes ya la respuesta? Pues bien, si el grado de identificación es mayor con la primera parte de la pregunta, la que se decanta por “atención al cliente” y similares, empieza a temblar porque eso significa que tú y tu empresa estáis operando con tácticas del siglo XX en clientes del siglo XXI. Malas perspectivas de futuro se avecinan…

“Para gestionar clientes no se pueden utilizar tácticas del siglo XX en clientes del siglo XXI”

Si, por el contrario, vuestra identificación se aproxima más a los términos “experiencias memorables” “conexión con el cliente” o “experiencia de cliente”, podéis respirar porque estáis en la senda adecuada. Luego, ya veremos si es de la manera oportuna y óptima.

Cambio de paradigma: de “atención al cliente” a “Experiencia de Cliente (CX)”

Cabe decir que, hoy día, los términos de “servicio al cliente” o “satisfacción del cliente” están desfasados y obsoletos en un mundo donde el cliente manda y co-hace productos y marcas. Por ello, las empresas necesitan evolucionar y hacer un giro de 180º, pasando del concepto “tradicional y táctico” de “servicio al cliente”, enfocado en lo que la empresa hace, al de “Experiencia de Cliente” (en inglés Customer Experience o CX), un concepto ajustado a la realidad de los clientes, que es estratégico y que se focaliza en lo que el cliente percibe.

Las empresas necesitan evolucionar 180º y pasar del concepto tradicional y táctico de servicio al cliente, enfocado en lo que la empresa hace,  a un concepto estratégico como es la Experiencia de Cliente, enfocado en lo que el cliente percibe

¿Qué es Experiencia de Cliente?

De manera simple, podemos decir que la Experiencia de Cliente no es más que el recuerdo que una marca o producto genera en la mente de consumidor como consecuencia de su relación con ella. Ahora bien, esta relación, no puede ser una relación cualquiera, debe ser memorable, única y con esos momentos WoW, que superan las expectativas del cliente.

Los motivos mencionados, hacen que resulte vital poner al cliente en el centro del negocio: lo que muchas veces escuchamos o hemos escuchado como “customer centric” y que ya Lester Wunderman, fundador de Wunderman, practicaba con el marketing directo y relacional, en 1967.

Ya Lester Wunderman, fundador de Wunderman, practicaba el “customer centric” con el marketing directo y relacional, en 1967…

 

No obstante, para hablar de Experiencia de Cliente como tal, nos tenemos que remontar a los inicios de la década pasada, cuando algunas organizaciones comenzaron a vislumbrar que la decisión previa y posterior a la compra incorporaba componentes emocionales y relacionales. De esta manera, la relación con el cliente no tenía que apoyarse exclusivamente en el producto, sino en la percepción que éste tenía del mismo.

Así, empresas como Starbucks, Apple, Harley Davinson, Virgin, Nespresso, Havaianas, Tiffany’s, eBay o Amazon, han sido pioneras y se han distinguido del resto, porque comenzaron a basar su éxito empresarial en una conexión diferente con sus clientes.

Empresas como Starbucks, Apple, Harley Davinson, Virgin, Nespresso, Havaianas, Tiffany’s, eBay o Amazon han basado su éxito en realizar una conexión diferente con los clientes

Experiencia de Cliente y formación: dos caras de la misma moneda

Como vamos vislumbrando, la Experiencia de Cliente no alude a un cambio de nombre sin más, ni es una moda pasajera a la que las empresas se pueden apuntar. Se trata de algo más serio y complejo, que implica un cambio de cultura empresarial y que debe partir desde arriba y liderarla el CEO de la empresa, porque hay que colocar al cliente en el centro del negocio y esto, no es una tarea fácil.

La Experiencia de Cliente debe ser liderada por el CEO y necesita formación específica

Se deduce pues, que la Experiencia de Cliente es tan importante en las organizaciones que, en muchas de ellas -las más evolucionadas- existe ya, un “Departamento de Experiencia de Cliente”. Según un informe de Boston Consulting Group realizado en España, el 25% de ellas cuentan con este departamento que reporta al consejero delegado o director general. De la misma manera que, en el 55% de las empresas, dicha área está liderada por marketing, comercial u operaciones.

La Experiencia de Cliente es tan importante ya, que existe un  “Departamento de Experiencia de Cliente”

Por lo tanto, dado que la Customer Experiencie o CX, afecta a muchas áreas de la empresa, es transversal y supone un nuevo departamento dentro del organigrama de las mismas, cabe decir que necesita de una formación específica. Es decir, Experiencia de Cliente y formación son dos caras de la misma moneda.

O, dicho de otra forma, sin formación la Experiencia de Cliente andará coja, porque para obtener los resultados adecuados necesita de un marco teórico que lo sustente. Y, de la misma manera que uno se forma en marketing, finanzas o recursos humanos, hay que hacerlo en Experiencia de Cliente.

Si no te formas en Experiencia de Cliente, como lo haces en marketing o recursos humanos, la Experiencia de Cliente de tu empresa quedará coja: necesitas una base metodológica que la sustente

¿En qué debe formarse un Director de Experiencia de Cliente?

En temáticas que le capaciten para saber cómo es el nuevo consumidor y su relación con las marcas; también en aquellas que le enseñen a elaborar una estrategia de la relación con los clientes y su experiencia con la marca a través de medios digitales. En “customer jorney” o en terrenos del “marketing automation”, para conseguir una eficiente estrategia de marketing que le permita medir y analizar los clientes rentables… ¡La verdad es que no es peccata minuta, ni mucho menos!

La Inteligencia Artificial presente en CX: estudio “Digital Customer Experience Trends”

 

 

Enlazado con el tema que nos ocupa, CX, cabe resaltar por lo interesante e ilustrativa que resultó, la presentación del estudio “Digital Customer Experience Trends” de ICEMD, en colaboración con Coolhunting Group, realizada por Ignacio del Corro, director del Máster en Customer Experience Management, de ICEMD, el Instituto de la Economía Digital de ESIC  donde expuso que la Inteligencia Artificial comienza a arraigarse en la CX, aunque de manera básica.

El estudio Digital Customer Experience Trends revela que ya se puede encontrar innovación en Customer Experience y que la Inteligencia Artificial tiene cabida en distintos sectores relacionados con este campo

Así, en dicho estudio ya se cuenta que es posible encontrar la innovación en Customer Experience y el uso de Inteligencia Artificial en sus distintos sectores como en el diseño de la experiencia, relación y engagement, marketing, venta y espacios híbridos y atención al cliente.

 

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Mar Heras
Fundadora y editora de Esencia de Marketing