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Importantes reflexiones sobre experiencia de cliente se extrajeron de las charlas que se impartieron en X4, el evento insignia de Qualtrics -empresa adquirida recientemente por SAP– y que en su gira Europea por ciudades como Londres, Milán, Múnich, Estocolmo, Ámsterdam, París, con última parada en Madrid, aglutinó en la capital de España a más de 150 principales líderes de la experiencia.

Destacaron las reflexiones de Marta Piedrafita, directora de Ventas a Empresas de Qualtrics en España y Portugal, quien señaló que la nueva economía de la experiencia trae resultados extraordinarios a las empresas. De hecho, “aquellas empresas que impulsan la gestión de la experiencia se convierten en líderes en su categoría, entre otras cosas porque los consumidores pagan por las experiencias más que nunca en la historia de los negocios. Por experiencias premium”

Además, señaló que las empresas que saldrán victoriosas de esa competición son aquellas que entienden cómo los datos operativos de una empresa -aquellos que van referidos a cifras de ventas y registros básicos de clientes- y los datos de experiencia -aquellos que se refieren a la captación sentimientos de clientes y empleados- se integran y trabajan juntos. El fin de todo ellos es contar la historia de lo que está sucediendo en una organización, el por qué y cómo está sucediendo, para así actuar en tiempo real y lograr unos resultados empresariales extraordinarios”.

Los datos operativos y los datos de experiencia deben integrarse y trabajar juntos para conseguir resultados empresariales extraordinarios

Relevantes resultaron también las reflexiones del country manager de SAP Customer Experience España , Alfonso Cossío, quien en conversación com Marta Piedrafita, departió sobre el futuro de la economía de la experiencia y de los retos particulares a los que se enfrentan las marcas españolas.

En ese sentido, señaló que “ las compañías se han dado cuenta de que no tienen abonados, no tienen consumidores, tienen clientes, y esto parece un cambio de nomenclatura pero es muy importante, porque pasamos de que las compañías estén orientadas a producto a que se empiecen a orientar al cliente”

” El siguiente paso es convertir a los clientes en fans, porque cuando hablamos de la economía de la experiencia tenemos lograr que la experiencia se transforme en un factor fundamental de decisión de compra y de permanencia del cliente con la marca. Debemos tener en cuenta que el 70% de los clientes consideran la experiencia como un factor fundamental para decidir su compra”. De hecho, dos tercios de los clientes valoran tanto la experiencia de compra como la publicidad a la hora de decidir la compra”

Hay que lograr que la experiencia se transforme en factor fundamental de compra y de permanencia del ciente con la marca

“También las empresas se han dado cuenta de la importancia de los empleados en esta ecuación y, para poder ofrecer un buena experiencia al cliente, es fundamental lograr un buen engagement del empleado”, argumentó Cossío.

El compromiso del empleado resulta fundamental para lograr una buena experiencia de cliente

Otra de las temáticas que abordó y que supone un desafío, es la de tecnología y cómo la tecnología de experiencia del cliente se ha ido construyendo en silos. Se necesitan soluciones integradas, con capacidad de escalar y con capacidades de inteligencia artificial que, en tiempo real, permitan medir la experiencia del cliente y ayudar a hacer más inteligente la conversación.