En MetLife la Experiencia de Cliente tiene estatus de cultura empresarial

En 2014 y 2015 MetLife se alzó con el premio a "La mejor involucración de empleados en Experiencia de Clientes"

Nuestro esfuerzo se ha traducido en que los dos últimos años sabemos que la experiencia de nuestros clientes ha mejorado de manera exponencial

Óscar Herencia, director general de MetLife

La fórmula del éxito de MetLife es, además de nuestros productos y nuestra fiabilidad como aseguradora, escuchar al cliente, ponerle en el centro de nuestra actividad y tomar decisiones en función de sus intereses y necesidades. Parece sencillo de exponer, pero es algo más complejo de realizar.

Como a todas las empresas, nos ha costado mucho esfuerzo romper los vicios y costumbres del pasado, cuando el cliente no tenía las oportunidades que afortunadamente tiene hoy para expresar su opinión. Además, en años de crisis, lo heroico es mantenerse sin restar ni un ápice de calidad en el servicio al cliente.

Nosotros lo hemos conseguido y, además, hemos creado el ecosistema imprescindible para que la Experiencia de Cliente alcance el estatus de cultura empresarial, con la inestimable complicidad de nuestros empleados, cuya implicación hemos fomentado y valorado mediante iniciativas y formaciones específicas.

La calidad es mejor que la cantidad y nos interesa más tener clientes satisfechos que clientes frustrados

Ese ecosistema del que hablamos se nutre de la idea de que la calidad es mejor que la cantidad; que nos interesa más tener clientes satisfechos que clientes frustrados y, por eso, a nuestros trabajadores les animamos a escuchar al usuario y dar respuesta a sus necesidades. Los líderes debemos tomar las riendas de este proceso, apoyando y dando ejemplo a nuestros equipos, garantizando a los clientes que nos vamos a adelantar a sus necesidades y que, cuando detectemos que se requiere un cambio por nuestra parte, lo materializaremos.

Los líderes debemos tomar las riendas de este proceso, apoyando y dando ejemplo a nuestros equipos

En este sentido, los tres pilares básicos de la Experiencia de Cliente son: observarnos a través de los ojos de nuestros clientes, dotar de capacidad y herramientas a los empleados para que les escuchen y resuelvan sus problemas, e invertir en los cambios necesarios para facilitar el viaje por la compañía de aquellos que han decidido confiar en nosotros.

Cada paso que dan nuestros clientes está cuidadosamente diseñado y se revisa periódicamente; desde las características del producto, el lenguaje utilizado en nuestras comunicaciones hasta la simplicidad de nuestros procesos de reclamaciones. Todo está modelizado para cumplir e incluso intentar exceder satisfactoriamente las expectativas de quienes nos eligen.

Empezamos por nosotros mismos

En MetLife tenemos claro que, cada persona que forma parte del equipo, en algún momento, en algún lugar y frente a cualquier cliente, está representando a la compañía y a todos sus empleados. Por eso, las políticas de Recursos Humanos que implementamos fomentan la valoración del talento y el cuidado de cada cliente como si fuera el único. No en vano hemos sido reconocidos en España dos años consecutivos (2014 y 2015) con el premio a “La mejor involucración de empleados en Experiencia de Cliente” por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC).

Como nuestros trabajadores son el nexo de contacto con los clientes, continuamente desarrollamos iniciativas para mantener a todo el mundo informado de lo que estamos haciendo, promoviendo su participación y recogiendo sus opiniones a través de diversos materiales, plataformas y concursos que conllevan una postura proactiva.

Eventos

Entre los eventos más significativos que hemos establecido destacaría los siguientes:

La Semana de la Experiencia del Cliente. Se trata de un evento anual en el que, a través de diferentes iniciativas, ponemos al día a nuestros empleados acerca de las oportunidades, éxitos y mejoras implementadas y durante la cual reforzamos el papel que desempeñan cada uno de ellos en dichas mejoras.

LINUS Innovation Campaign. Esta campaña dio voz a los empleados y les puso al frente de un proceso continuo de ideas innovadoras. El empleado presenta y defiende sus propuestas y la comunidad MetLife decide la viabilidad de las mismas mediante discusiones, comentarios y votaciones. Ya se han generado por esta vía cerca de 180 ideas, más de 1.000 comentarios y más de 5.500 visualizaciones.

Uno de nuestros puntos fuertes es el Programa de Empatía que funciona permanentemente, y que pone al empleado en el lugar del cliente. Por un lado, colocamos a los directivos y a los empleados analizando y respondiendo quejas de usuarios y, por otro, todos nosotros actuamos como clientes normales y probamos los servicios de la compañía en cada uno de los momentos en los que unos y otros tenemos interacción: contratación, modificación de datos, quejas y cancelación.

Además, hemos implementado una metodología que monitoriza las situaciones más críticas de la Experiencia de Cliente y, a través de indicadores clave y comentarios de usuarios, identificamos los momentos de crisis y solucionamos lo que no funciona.

El Programa de Empatía coloca a directivos y empleados respondiendo a quejas de usuarios

El resultado de todo este esfuerzo es que en los dos últimos años sabemos que la experiencia de nuestros clientes ha mejorado de manera exponencial. Lo testamos cada vez que un cliente es contactado para gestionar lo que en MetLife consideramos “el momento de la verdad”: ventas, reclamaciones, peticiones y cancelaciones.

El valor de escuchar al cliente

Nuestro compromiso en MetLife es escuchar a nuestros clientes durante todo el viaje que recorren con nosotros, y no únicamente cuando presentan una queja. Eso se traduce en varios mecanismos de control, monitorización y desarrollo de la respuesta del cliente.

Programa TNPS (Transactional Net Promoter Score)

Desde 2013 tenemos permanentemente activado el programa TNPS (Transactional Net Promoter Score) que nos permite recoger inmediatamente la respuesta y controlar las experiencias de cliente más importantes, dando a las áreas comercial y de operaciones una información muy valiosa para mejorar sus aproximaciones y procesos y así acertar con los deseos de los clientes.

El TNPS (Transactional Net Promoter Score) recoge las respuestas y las experiencias más importantes del cliente

El Observatorio

Como mirar lo que pasa a nuestro alrededor es fundamental  para no perder referencias, otra herramienta importante es el Observatorio, que evalúa periódicamente las mejores prácticas del mercado en general y del sector asegurador en particular, estudia a la competencia y diseña estrategias para mejorar la percepción del usuario.

Comité de Experiencia de Cliente

Pero, sin duda, lo que ha marcado la diferencia en nuestro caso ha sido la creación del Comité de Experiencia de Cliente, liderado por la Dirección General y formado por representantes de todas las áreas de la compañía, y donde se toman las decisiones más importantes relacionadas con el cliente. El equipo encargado analiza los datos, define los objetivos, toma las decisiones y prioriza las iniciativas que impactarán en cualquier punto de la experiencia del cliente de MetLife.

¿El resultado de todo este esfuerzo se ha sentido en la compañía? Sin duda. Uno de los factores que nos indica con más claridad que vamos por buen camino en nuestra estrategia de Experiencia de Cliente es la reducción en las quejas y reclamaciones recibidas. Los clientes satisfechos son clientes fieles y, a la larga, puede incluso que se conviertan en prescriptores. ¿Qué más podríamos desear?

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Óscar Herencia
director general de MetLife