La Experiencia de Cliente es una prioridad

Casos de éxito de Fiat y Mercedes Benz

Innovación y calidad de servicio para un CRM excelente

Experiencia de Cliente

La tecnología no sólo ha cambiado la manera en que nos relacionamos entre nosotros y la forma en que los usuarios interactúan con las empresas. También ha cambiado la manera en que las organizaciones se dirigen a su público objetivo y la forma en que lo conocen. Donde antes había un teléfono y un teleoperador, hoy existen infinidad de canales de comunicación y medios para influir en el customer journey del usuario. La experiencia no empieza en la contratación del servicio ni tampoco en la tienda física. Empieza en el momento en el que el usuario busca información acerca de cualquier tema.

La Experiencia de Cliente es un valor en alza en la sociedad

La experiencia es un valor al alza en la sociedad en la que vivimos. Una sociedad que, además, opera casi totalmente en digital. En este contexto, no es extraño que las empresas se hayan dado cuenta del potencial que supone invertir en tecnología para un Customer Relationship Management efectivo. Las ventas de aquellas corporaciones que inviertan en personalización online y orientación al cliente de su servicio y de sus plataformas digitales, crecerán un 25% más que las de las empresas que no se preocupen por este aspecto. Este dato lo facilitaba Gartner Research en su último informe sobre las tendencias de CRM para 2018.

Según Gartner Research, las ventas de las organizaciones crecerán un 25% más si invierten en personalización y orientación al cliente

La Experiencia de Cliente garantiza la competitividad

No es extraño tampoco, entonces, que el 72% de las empresas afirmen que la Experiencia de Cliente es una prioridad relevante para garantizar la competitividad, según las cifras de Forrester. Y es que son tantos los cambios que ha supuesto la digitalización, que las corporaciones empiezan a ser conscientes de la importancia de una estrategia efectiva de comunicación multicanal. Las posibilidades que brinda la tecnología dibujan un panorama muy rico e interesante. Un panorama que además ha facilitado que la comunicación empresa-usuario sea más fluida y personal que nunca. La digitalización acerca a consumidores y organizaciones, haciendo que las necesidades de los primeros estén mejor atendidas y que las segundas conozcan mejor a quienes contratan sus servicios o confían en sus productos. Y esta revolución no ha hecho más que empezar.

Según Forrester, la Experiencia de Cliente es una prioridad relevante para garantizar la competitividad

La revolución está por llegar y no ha hecho más que empezar

A la telefonía tradicional (con llamadas al uso y SMS marketing) se le suma también el email, los sitios web, las aplicaciones, las vídeollamadas, las redes sociales… Pero también innovaciones como los chatbots, la Inteligencia Artificial, el Machine Learning, la Realidad Aumentada y Virtual… Son muchas las variantes para proyectar una estrategia de comunicación que facilite relaciones de escucha activa 360º con el usuario. Ahora es posible que éste, por ejemplo, pueda ver en su propio teléfono u ordenador los productos que desea y hacerse una idea de sus características, gracias a una persona que se las muestre ad hoc.

Todo son ventajas, pero es necesario mantener un tono uniforme en toda la comunicación y no perder de vista la esencia de la empresa. Si nos centramos en el usuario final, el objetivo siempre será adaptarse a las continuas innovaciones tecnológicas y comprometerse a prestar un servicio de calidad. Es por ello, que el trabajo previo de estrategia y formación detrás de cada tuit, cada email de promoción o cada videollamada con un teleoperador sea vital.

Invertir en la experiencia de usuario es un valor seguro para la empresa

Invertir en la experiencia de usuario es un valor seguro para la empresa. Ya que la importancia de establecer una buena comunicación no reporta únicamente ventajas en cuanto a la experiencia del usuario con la marca. También le reportan uno de los activos más importantes: datos. La información derivada de las interacciones del consumidor con la empresa, combinada con el análisis de sentimiento en Internet y RRSS, son una pieza clave para la corporación. Le permiten conocer a su público objetivo, a sus potenciales usuarios y fidelizar a ambos: adelantarse a sus necesidades.

Todo usuario quiere que le atiendan de forma excelente y personalizada en todos los canales y además aprecia que las empresas le presten un servicio integral y que se adelanten a lo que necesita. Todos los datos resultados del proceso de CRM pueden, y deben, aprovecharse para un Customer Intelligence eficaz y un Business Intelligence que aporte valor a la empresa. Al final, todos los departamentos deben estar alineados para hacer de la experiencia de usuario una prioridad. Porque todos los departamentos pueden beneficiarse del resultado de una excelente relación con el usuario.

Los datos resultados del proceso de CRM pueden, y deben, aprovecharse para un Customer Intelligence eficaz y un Business Intelligence que aporte valor a la empresa

En el último informe de Gartner sobre CRM se afirmaba que la adquisición de software y herramientas para la gestión de la comunicación con el usuario aumentó un 12,3% y continuará haciéndolo en los próximos años. Parece que vamos en la dirección correcta hacia una experiencia de usuario excelente que aporte valor a las empresas.

Casos de éxito

Caso Fiat

– Reto: Fiat tenía como reto comunicarse de una manera diferente con los consumidores potenciales y acercar sus productos Fiat a través de la tecnología más puntera disponible.

– Solución:  Artyco que posee un conocimiento profundo en cuanto a comunicación, CRM y multicanalidad , junto con la tecnología de atención mediante videollamada (en colaboración con Whisbi)  concreta  una estrategia de comunicación 360o con el usuario.  Mediante unas gafas inteligentes Google Glass, los empleados del call center de Artyco, llevan a cabo un tour en directo, siendo capaces de mostrar un vehículo en tiempo real para que el usuario pueda verlo en directo desde cualquiera de sus dispositivos.  Un logro que pone al servicio del usuario lo mejor del CRM en combinación con la tecnología más actual.

– Resultados: La satisfacción del cliente y su ratio de conversión aumentan cuando el servicio de atención es mejor. De hecho, uno de cada dos usuarios que realiza el tour virtual acaba acudiendo a un concesionario con una oferta real del vehículo. Además, la valoración media del usuario tras probar la experiencia del tou3 360o es de 9 sobre 10.

Caso Mercedes-Benz

– Reto: En este caso, Mercedes-Benz tenía la necesidad de conocer el grado de satisfacción del cliente tras su paso por el taller. Para la empresa era vital conocer este dato y otra información relevante del cliente para continuar mejorando su servicio.

– Solución: Artyco creó ad hoc el sistema SFU (Service Follow Up). Mediante este procedimiento, su personal se ponía en contacto con el usuario tras su paso por el taller para interesarse por su experiencia, para ver los aspectos positivos y los susceptibles de mejora. El sistema de CRM enviaba información detallada de forma automatizada a los talleres, para realizar medidas correctivas para  y mejorar en lo posible la Experiencia del Cliente.

– Resultados: La red de talleres de Mercedes-Benz revirtió en un 89,26% su ratio de clientes insatisfechos, recualificando también los datos del CRM. Aumentó significativamente el engagement con la marca debido a la calidad de la atención recibida.

 

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Margarita Cameno
Es Responsable de Social Customer Service en Artyco