Se ha escrito abundantemente de determinados usos de la Inteligencia Artificial en el retail y de cuánto va a impactar en los lugares de trabajo y en la configuración de los establecimientos. ¿Quién no ha oído hablar de las tiendas sin empleados, tipo Amazon Go en los que entras, coges lo que quieres y te vas?, o de los asistentes virtuales con los que hablamos para que nos hagan llegar lo que nos hace falta o, incluso, las suscripciones predictivas a los productos de consumo habitual de modo que ya nos llegan a casa sin tener ni tan solo que pedirlos… pero éstas son solamente las aplicaciones de la Inteligencia Artificial más prácticas, las que eliminan la fricción de la parte menos atractiva de la compra. Al fin y al cabo, ¿a quién le gusta ir a comprar garrafones de agua o paquetes de papel higiénico?

Pero ¿dónde está el placer de la compra?

Cuando le pedimos a un amigo que rememore alguna de las mejores experiencias de compra que ha tenido, raro es el caso que no nos describa un servicio personal, empático, donde describe a un empleado que le ha escuchado, que le ha proporcionado la información que necesitaba para tomar la mejor decisión pensando en lo mejor para él.

No es de extrañar que la mayoría de las encuestas apunten que los clientes seguimos prefiriendo que nos atiendan personas, con educación, con formación, con el conocimiento en los productos y servicios y con interés de ayudarnos a salir con lo que nos hace falta, y nada apunta a que esto deje de ser así.

Las mejores experiencias de compra rememoran un servicio personal, empático, donde describe a un empleado que le ha escuchado, que le ha proporcionado la información que necesitaba para tomar la mejor decisión pensando en lo mejor para él.

La fricción del retail tal y como está concebido ahora también afecta a los empleados de las tiendas. No hace mucho hablando con un directivo de una de las cadenas de conveniencia más grandes de España, exclamaba: “¡si es que tenemos a los empleados como si estuvieran atados al terminal punto de venta!, yo lo que quiero es que estén con los clientes, que hablen con ellos, que les ayuden a poner los productos en las bolsas y hagan de su visita algo memorable, y no que su trabajo sea anotar los productos que se llevan en una máquina”, y ¡no le falta razón!

Otros usos de la Inteligencia Artificial: dar más precisión al marketing en la tienda

La buena noticia es que hay otros usos de la Inteligencia Artificial que ya están enfocándose en dar más precisión al marketing en la tienda, en ayudar a que cada experiencia sea excepcional y repetible, sin sustituir a nadie, sino empoderando al empleado en la tienda como pieza fundamental de la propuesta. Hay usos mucho más inmediatos, más naturales y positivos de la Inteligencia Artificial para los retailers, los empleados y sus clientes, aunque no sean los más conocidos.

La Inteligencia Artificial quiere ayudar a que cada experiencia sea excepcional y repetible, sin sustituir a nadie, sino empoderando al empleado en la tienda como pieza fundamental de la propuesta

Apuntemos algunos que van a hacer de la experiencia en las tiendas el centro de la razón de ser del retail que viene.

Mediante la observación de las ventas y de lo que los clientes miran, tocan y prueban, la Inteligencia Artificial hará recomendaciones a los empleados sobre qué ofrecer y cuándo hacerlo.

Viendo cómo se mueven los clientes en la tienda y cómo están distribuidos los productos, recomendará cómo reorganizar el escaparate y las estanterías, para que encontremos lo que más nos llama la atención al entrar, y que podamos disfrutar de descubrir todo lo demás a medida que paseamos por la tienda.

Para todos esos tiempos muertos de baja afluencia, la propia tienda ayudará al empleado a formarse sobre los nuevos productos y servicios. La propia cartelería digital inteligente descubrirá el origen de los materiales, contará la historia de la empresa o cómo surgió la idea original de un producto, y con gamificación, ayudará al empleado a entender y a aprender qué contar y cómo contarlo.

Las predicciones diarias darán a los empleados una idea clara de lo que ocurrirá durante el día, por ejemplo: “hoy llueve, es probable que los clientes prefieran comprar estos productos, si podemos tenerlos a la vista les encantará” o “lo más probable es que sobre las 17:00 tengamos el pico de clientes más alto del día, mejor que estemos todos a esa hora”.

Las predicciones diarias darán a los empleados una idea clara de lo que ocurrirá durante el día y así tomar decisiones

Cuando un producto empiece a tomar más relevancia, sea por la hora del día o por la temporada, el sistema de IA lo pondrá en el escaparate digital y anunciará a los empleados el cambio de tendencia.

Si el sistema de IA descubre que los clientes que compran A, también suelen tener interés en B, se lo comunicará a los empleados para que lo propongan.

Y estas son sólo algunas de las aportaciones que la Inteligencia Artificial está ya preparando para ayudar a los empleados de las tiendas a empoderarse para dar un mejor servicio y enfocar su creación de valor en lo que les hace únicos, la empatía y la conexión con el cliente para darles la experiencia más memorable, repetible y única.