Chatbots en atención al cliente

Un chatbot es una herramienta de software que puede asumir las funciones de un humano y que mediante una interfaz de chat genera conversaciones en tiempo real con los usuarios de la marca. Los chatbots se ven impulsados por la inteligencia artificial (IA) y una serie de reglas relacionadas y se basan en el aprendizaje automático que les permite reaccionar ante las solicitudes que acontezcan, con el fin de prestar un servicio.

Lo cierto es que, los chatbots están ganando popularidad día tras día en el terreno del marketing digital, dado que se presentan como un nuevo método para que las empresas se comuniquen con el mundo exterior; y lo que es más importante, con sus clientes, aprovechando la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería móvil.

Lo que no cabe duda es que la adopción de la tecnología del chatbot  abrirá grandes posibilidades a las marcas frente a sus competidores.

Los chatbots abren grandes posibilidades a las marcas frente a sus competidores

Ventajas del uso de chatbots

Amplia disponibilidad. Pueden proporcionar asistencia en tiempo real como lo haría un vendedor en cualquier tienda física. La comunicación es interactiva, en donde se realizan preguntas para resolver todas las dudas del usuario final. Los chatbots te permiten iniciar una conversación con cada uno de los clientes, sobre cualquier cuestión, en cualquier momento del día. Esto hará que el público sienta que tu empresa va un paso por delante, como un amigo disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, durante todo el año; mejorando así la percepción de la marca a largo plazo.

Reducción del coste. Implementar un chatbot resulta mucho más barato y más rápido que crear una aplicación multiplataforma o contratar empleados que realicen todas las tareas. Este permitirá que las organizaciones manejen muchos clientes a la vez y simultáneamente. Por lo tanto, no solo se ahorrará en el salario para empleados, sino que también evitarás los problemas derivados de los errores de estos.

Mayor usabilidad. Estamos muy acostumbrados a obtener la información que deseamos y la necesitamos lo más rápido posible, gracias a Google. No obstante la inteligencia artificial va un paso más allá, ya que podemos usar un lenguaje mucho más complejo y hacer preguntas directas tal como lo haríamos con un ser humano.

Los chatbots proporcionan respuestas más rápidas y  eficientes. Todo lo que el usuario tiene que hacer es conversar con un bot como lo harían normalmente con un humano. Por otro lado, tomar la información que uno necesita es más accesible que nunca y no obliga a navegar por un sitio web ni realizar tareas más complejas.

Experiencias personalizadas. Este es uno de los ejes vertebrales del servicio de chatbots; la característica que marca la diferencia respecto a los sitios web y demás aplicaciones móviles.

Al hablar con un chatbot, estás obteniendo la información o las recomendaciones correspondientes a sus consultas, en lugar de buscar cientos de opciones disponibles.

Mejoran el soporte de cara al cliente. La optimización de la atención al cliente se relaciona con el buen desarrollo de la marca. Puedes utilizar los chatbots basados en inteligencia artificial para pulir esta área de tres formas diferentes.

En primer lugar, estos proporcionan una amplia asistencia a los clientes. Se cree que el 83% de los compradores en línea requieren asistencia al seleccionar artículos en un sitio web. Se pueden generar consultas relacionadas con el registro, el pago, la entrega de productos, etc. En todos los casos, los chatbots proporcionan la asistencia adecuada en tiempo real.

El 83% de los compradores en línea requieren asistencia al seleccionar artículos en un sitio web: los chatbots pueden proporcionar asistencia adecuada en tiempo real

En segundo lugar, el servicio al cliente 24/7 deja una impresión positiva en los clientes. Se pueden resolver muchos problemas a través de los chatbots que responden a preguntas repetitivas con celeridad. En el caso de una consulta compleja, estos pueden derivarla a los servicios de atención al cliente compuestos por personas. De este modo, el equipo en su conjunto puede resolver los casos críticos.

En tercer lugar, se mejora notablemente la interacción activa con el usuario final. La mayoría de los equipos empresariales de atención al cliente tienden hacia la comunicación pasiva. Esto significa que solo responden cuando son contactados directamente. Sin embargo, los chatbots pueden iniciar una comunicación activa. Esto incrementará la percepción de la marca a medio y largo plazo.

Captación de leads. El chatbot puede hacer todas las preguntas necesarias sobre las necesidades clave del usuario y sugerir productos en base a la información recibida. Estos procesos representan una oportunidad, ya que los bots pueden programarse y hacer que la conversación fluya en la dirección correcta.

Con la ayuda de un chatbot, se puede elegir entre explorar productos y también comprarlos. Es decir, iniciar pedidos y/o completarlos a través de un sistema de pago integrado como American Express, PayPal, MasterCard, etc.
Para concluir, implementar un chatbot no requiere una gran inversión y puede generar un ROI tremendo.