La sombra WhatsApp es alargada…  ¿Sabías que más de 1.200 millones de personas en todo el mundo utilizan WhatsApp? ¿Y que España es el país de Europa que utiliza más esta App para comunicarse? Estos datos los proporciona el Eurobarómetro publicado por el Parlamento Europeo.

Uno de los posibles usos que le podemos dar a esta aplicación es en ecommerce.  Y, como comenta, Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops, “El uso de WhatsApp por parte del ecommerce le da la posibilidad a la empresa de crear una relación directa y cercana con los clientes”. “Además, el uso continuado puede conseguir fidelizar a los clientes y generar engagement”, concluye Vives.

Cinco claves para integrar WhatsApp en tu estrategia de ecommerce, según Jordi Vives

1. Diversidad en la forma de contacto. Los clientes deben tener a su alcance todas las posibilidades para contactar con la empresa. Facilitar un teléfono de contacto o un formulario en la página web es imprescindible, pero también se puede mejorar el servicio de atención al cliente incluyendo otras formas de contacto como la atención mediante WhatsApp.

El gran uso que los usuarios dan al móvil, en general, y al WhatsApp, en particular, hacen que aumente más el mcommerce (ecommerce a través del móvil) . Es por ello, que les resulte muy cómodo resolver sus dudas desde el mismo dispositivo que realiza sus compras.

2. Respuesta inmediata a cualquier duda. Uno de los grandes atractivos de WhatsApp es su instantaneidad, por lo que cuando los usuarios contactan con un ecommerce esperan también inmediatez en la respuesta. Si el servicio que la empresa va a ofrecer por WhatsApp no es instantáneo, ha de dejarse muy claro previamente. Se puede establecer un horario de atención al cliente indicándolo en la web e incluso en el estado de WhatsApp,  donde aparezxa un tiempo máximo y aproximado de espera.

3. Envío de archivos en la misma conversación. Una de las grandes ventajas de WhatsApp con respecto a otras formas de contacto es la posibilidad de adjuntar archivos. De esta forma, si el usuario ha tenido un problema con la compra, puede enviar en la misma conversación el ticket de compra o imágenes de un producto que haya sido recibido con incidencias sin necesidad de tener que recurrir al correo electrónico.

4. Posibilidad de aumentar las ventas. Cuando un potencial cliente tiene alguna duda y necesita resolverla antes de hacer la compra, encontrará más efectivo contactar con el ecommerce por WhatsApp y obtener una respuesta inmediata, que rellenar un formulario y esperar dos días hasta recibir respuesta. Cuando la duda no es resuelta en un periodo corto de tiempo, el ecommerce corre el riesgo de que el potencial cliente se convierta en cliente de la competencia.

5. No supone gasto alguno para la empresa. Más allá del gasto de tiempo y personal que conlleva  la dedicación de un servicio tan inmediato, económicamente no supone ningún esfuerzo para el eCommerce ni para el usuario.