Tras más de un año de pandemia, donde el sector de alquiler de coches ha sido duramente golpeado por la falta de turismo y las restricciones a la movilidad, hemos querido charlar con Miguel Ángel Giménez, Local Marketing & Direct Sales Senior Director – Europe en Avis Budget Group, para que nos hable de cómo han vivido esta situación en su empresa. Esta charla también toca otras temáticas importantes como la evolución del perfil de sus clientes, la experiencia de cliente, la competencia, el papel que juegan cada una de sus marcas, la innovación y el futuro de la movilidad.
Pandemia
Avis es una de las marcas de alquiler de coches más conocidas en el mundo con aproximadamente 5.500 oficinas en 170 países. ¿Cómo les ha afectado la crisis del coronavirus a nivel global y concretamente en España?
En España el sector turístico ha sido el más afectado por las restricciones de movilidad y esto sin duda también ha tenido su efecto en el sector del rent a car. Algunas compañías se han resentido más que otras, pero en nuestro caso, a pesar de las limitaciones y las cuarentenas impuestas, los últimos resultados y acciones que se han llevado a cabo para minimizar los costes nos permiten ser optimistas y posicionarnos como una empresa estructuralmente más rentable cuando la demanda de viajes se normalice.
A su vez, este contexto ha hecho que parte de nuestros esfuerzos, sobre todo en momentos de máxima restricción, se dedicasen a desarrollar e implementar los más altos estándares de seguridad e higiene tanto en nuestras oficinas, como en nuestros vehículos, a través del Compromiso de Seguridad de Avis, la asociación con partners expertos para la realización de un proceso de higienización más exhaustivo, y la formación de todos nuestros empleados de cara a ofrecer a nuestros clientes una alternativa de viaje única y protegida una vez levantadas las restricciones.
Su actividad está muy ligada al turismo y a la demanda de las empresas. El año pasado el coronavirus paralizó ambas demandas. ¿Cuáles son sus perspectivas para este año?
Durante estos últimos meses hemos observado que los periodos en los que hemos contado con menores restricciones, el turismo doméstico ha crecido bastante y somos conscientes de que eso es, en gran parte, gracias al esfuerzo del sector por ofrecer soluciones de movilidad seguras y flexibles, que presentan una alternativa al uso del transporte público. Aunque la incertidumbre todavía está presente en el conjunto del sector turístico y la apertura dependerá de cómo evolucione la pandemia y las medidas que exija cada país a la hora de moverse, la gente tiene ganas de viajar de forma segura y el coche es la opción perfecta para ello.
Confiamos en que, a medida que se levanten las restricciones de movilidad y avance el proceso de vacunación, iremos alcanzando gradualmente la normalidad con un aumento en la demanda en el sector de los viajes y el turismo, así como también en el segmento corporativo, que ya se está dinamizando.
Confiamos en que, a medida que se levanten las restricciones de movilidad y avance el proceso de vacunación, iremos alcanzando gradualmente la normalidad con un aumento en la demanda en el sector de los viajes y el turismo, así como también en el segmento corporativo, que ya se está dinamizando.
Experiencia de cliente
Hablemos del perfil de clientes de Avis España. ¿Cómo ha evolucionado en los últimos años?
Hemos notado una evolución en varios aspectos. Por un lado, en el tipo de producto que contrata, pues ahora demanda vehículos más responsables. En nuestro caso, hemos abierto nuestro abanico de opciones adaptándonos a las tendencias de movilidad y ahora disponemos de una flota mucho más sostenible con coche eléctricos e híbridos, que le permiten moverse de forma responsable y fácil por la ciudad.
Los clientes de Avis España ahora demandan vehículos más responsables
Por otro lado, esta evolución se aprecia en el tipo de servicio que demanda, y es que el cliente exige máxima flexibilidad, facilidad y que su alquiler esté adatado a sus necesidades en cada momento. Por eso, ofrecemos alquileres por horas para poder acceder a la ciudad desde los principales centros de acceso, o, alquileres a largo plazo, ya que somos conscientes de que el perfil de cliente se inclina cada vez más a nuevas opciones de movilidad, donde tener un coche en propiedad no es una prioridad.
Además, el cliente pone mucha más atención ahora en el canal, en donde también hemos dado un paso de gigante hacia la transformación digital acelerando muchos procesos para ofrecer un servicio mucho más eficiente, previsor, flexible y seguro para el cliente. El cliente ahora puede gestionar todo el proceso de alquiler directamente, a través de la web, por teléfono, WhatsApp o en la Avis App según sus preferencias.
Y todo bajo condiciones de seguridad, limpieza y flexibilidad absolutas que espera encontrar al contratar nuestros servicios. Por hemos flexibilizado nuestras condiciones, facilitando las cancelaciones imprevistas sin ningún coste y reforzado nuestros protocolos de seguridad y limpieza.
El cliente pone mucha más atención ahora en el canal, en donde también hemos dado un paso de gigante hacia la transformación digital
Vds. colocan al cliente en el centro de su actividad ¿Cómo se traduce esto en el día a día para mejorar su experiencia de cliente?
En Avis contamos con un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas del día, siete días a la semana, y al que nuestros clientes pueden llamar siempre que lo necesiten, sea antes, durante o después de su alquiler. También mantenemos una comunicación fluida con el cliente ofreciéndole canales de información digitales para resolver las cuestiones más habituales que le puedan surgir durante el proceso de alquiler y están disponibles tanto a través de nuestra página web, como de nuestra aplicación móvil, la Avis App, que cuenta con la función Digital Check-In de Avis que permite acelerar el proceso de reserva del vehículo ofreciendo a los clientes la opción de introducir previamente sus datos y personalizar aún más su alquiler añadiendo productos y servicios de manera online, sin necesidad de pasar por ninguna oficina.
Gracias a las herramientas que tenemos, hacemos un seguimiento exhaustivo de nuestros clientes a través de un cuestionario de calidad y experiencia que se envía al usuario una vez finalizado el alquiler. De esta información se lleva a cabo un seguimiento y evaluación semanal con el objetivo de estudiar posibles mejoras a implementar. Tenemos la suerte de contar con una red de oficinas, que recogen de primera mano el feedback de nuestros clientes, con el objetivo de dar respuesta de la forma más rápida posible, ya sea relacionado con el modelo de vehículos, de servicios o de productos.
Además, durante esta dura etapa que vivimos, en Avis hemos querido ser aún más conscientes de la importancia de aportar la máxima seguridad en todos nuestros servicios. Por ello, como he mencionado antes, hemos mejorado todos los procedimientos de limpieza y desinfección, introduciendo medidas de distanciamiento social en todas nuestras oficinas, garantizando así la limpieza y la seguridad en de toda la flota y las estaciones de alquiler, donde se colocaron ventanas protectoras y nuestros agentes de oficina contaban con equipo de protección para minimizar el contacto en las estaciones de alquiler y ofrecer un servicio seguro y de confianza.
Las marcas
¿Qué papel juegan cada una de sus diferentes marcas?
Avis Budget Group es una de las compañías de rent a car líderes a nivel mundial, con más de 10.000 puntos de alquiler en, aproximadamente, 180 países. La innovación, eficiencia y la personalización de nuestros servicios, así como la calidad de nuestra flota, son los otros pilares principales de nuestra compañía.
Todas nuestras marcas trabajan con el mismo objetivo, que es proporcionar la mejor alternativa de movilidad del mercado. Como bien dice nuestro claim “We Try Harder”, trabajamos siempre para seguir operando con responsabilidad ofreciendo a todo aquel que necesite alquilar un coche un servicio adecuado a sus necesidades concretas. En España trabajamos con dos marcas, Avis, nuestro buque insignia y Budget, la marca más enfocada a un perfil de cliente joven con alquileres económicos. Pero, Avis Budget Group, como compañía global, cuenta con más marcas como Budget Truck Rental o Zipcar, que operan en la mayoría de los mercados a nivel global. En Europa, algunas de las marcas a destacar son Payless Car Rental, Apex Car Rentals, Maggiore Group, y France Cars.
En España trabajamos con dos marcas, Avis, nuestro buque insignia y Budget, la marca más enfocada a un perfil de cliente joven con alquileres económicos
Innovación
Avis se caracteriza por ser una empresa innovadora. La incorporación de la tecnología es clave en su sector. Entre sus soluciones se encuentra Intermovilidad. ¿Puede hablarnos de esta herramienta, qué papel juega el big data en esta solución y qué beneficios suponen en la práctica?
La demanda de los consumidores a la hora de alquiler un vehículo es cada vez más cambiante y no solo pueden necesitarlo para hacer un viaje de varios días, sino también para moverse al centro de la ciudad, de las estaciones o aeropuertos a un reunión y con un vehículo en perfecto estado. En su momento detectamos que había una oportunidad y por ello lanzamos Intermovilidad, una solución de movilidad aún más flexible, en un entorno urbano cada vez más restringido, basada en el alquiler por horas. Éste permite a los clientes de Avis disponer de su vehículo el tiempo que necesiten y cuenta con una serie de ventajas para el usuario que garantizan la variedad, disponibilidad y calidad de una flota de vehículos ecológica y premium, el kilometraje ilimitado y la asistencia 24/7. También tiene la posibilidad de ser reservado a través de cualquiera de las plataformas de Avis, incluida la Avis App, que al contar con la función Digital Check-In ofrece un proceso de reserva mucho más rápido. Además, ya estamos trabajando para que, servicios como este puedan integrarse en las aplicaciones de movilidad de ciudades para que, a través de la flota conectada se puedan optimizar los datos en la gestión interna y de terceros.
La Intermovilidad, es una solución de movilidad aún más flexible, en un entorno urbano cada vez más restringido, que está basada en el alquiler por horas.
Competencia
En los últimos años, se han incorporado nuevos actores que al final prestan un mismo servicio. ¿Cómo se encaja esta competencia?
En Avis Budget Group trabajamos para ofrecer servicios adaptados a las necesidades de nuestros clientes y por ello la compañía se ha aliado con proveedores de movilidad eléctrica y otros actores de la industria, con el objetivo de brindar el servicio de movilidad más completo de principio a fin. Un ejemplo de ello es que Avis Budget Group ha firmado alianzas con Next Bike en Alemania y en Italia con los e-scooters de e-Monho, partners del sector movilidad con los que trabajamos impulsando distintos servicios, con el objetivo de aprovechar las oportunidades que brinda la industria de la movilidad. Al final, somos una compañía rent a car que tiene como prioridad ofrecer los servicios más adaptados, eficientes y seguros para que el cliente pueda disponer de un máximo de soluciones eficaces de movilidad.
Y precisamente en esta línea hemos estado trabajando estos últimos meses, explorando nuevos nichos y diseñando nuevas soluciones de alquiler. Hablamos de un nuevo producto, el alquiler de larga duración, que compite con los servicios que ofrecen compañías de renting/leasing con un servicio y condiciones mejoradas, permitiendo al cliente puede devolver el coche antes de lo esperado sin penalización alguna.
¿Qué factores aspectos posee Avis que les hace diferentes a otras empresas del sector?
Si hay una característica que en Avis España nos define y a nuestro servicio, es la flexibilidad. Está presente en todo lo que hacemos, ya sean productos como el alquiler por horas o servicios como Digital Check In, hasta nuestra flota, que es amplia y variada y se adapta a todos los tipos de necesidades de diferentes tipos de clientes. Y esto junto a nuestro gran activo que es nuestra internacionalidad se convierte en un gran valor para nuestros clientes, y es que en cualquier parte del mundo podrán disponer de nuestros servicios y atributos porque somos una compañía global.
La flexibilidad es una característica que nos define
Futuro de la movilidad
¿Cuál es su opinión sobre los coches autónomos y si es algo que encajan en su compañía en un futuro próximo?
En línea con lo anterior, sabemos que uno de los factores a destacar en nuestros servicios es precisamente nuestra flota. Somos conscientes de las innovaciones que ofrece el mercado y, por ello, recientemente en Avis España hemos realizado una importante apuesta por ampliar nuestra oferta de flota ecológica.
Sin ir más lejos, hace poco anunciamos la introducción de nuevos vehículos eléctricos en la flota de Madrid, Barcelona y Mallorca, tres regiones clave para Avis España, con el objetivo de ofrecer a nuestros clientes la posibilidad de alquilar para sus trayectos una alternativa más sostenible. Además, estos vehículos permiten también a sus conductores poder moverse por el centro de las urbes y hacerlo sin límites en el kilometraje.
Además, a nivel global, Avis Budget Group cuenta con partnership con Waymo, el proveedor líder en tecnología de conducción autónoma, con el que la compañía trabaja para ofrecer servicios que nos permiten aprovechar nuestras capacidades y activos actuales, así como también permiten acelerar nuestro conocimiento y experiencia práctica en un área emergente como es la de los coches autónomos.
¿Cómo ve el futuro de la movilidad?
En Avis entendemos que el futuro de la movilidad se dirige hacia la digitalización, la flexibilización y la responsabilidad sostenible. Llevamos tiempo trabajando y diseñando un nuevo tipo de movilidad, de hecho, ya contamos con una Propuesta de Movilidad Flexible que se adapta precisamente a estos tres pilares, ofreciendo un amplio abanico de soluciones de alquiler diseñadas para poder adaptarse adecuadamente no solo a los clientes, si no a las demandas de movilidad que reclaman las ciudades actuales, como la movilidad inclusiva.
El futuro de la movilidad se dirige hacia la digitalización, la flexibilización y la responsabilidad sostenible
Como hemos comentado antes, además, la tecnología juega un papel imprescindible en este escenario, donde seguimos trabajando por digitalizar todos nuestros servicios y ofrecer todas las facilidades que te ofrece el uso de la tecnología a través de nuestra Avis App y la digitalización del proceso de reserva.
Por último, conscientes de que como compañía rent a car tenemos el compromiso de ofrecer una alternativa de movilidad segura y flexible, estamos continuamente invirtiendo en la renovación de nuestra flota garantizando que nuestros vehículos cuentan con las últimas tecnologías y así poder ofrecer a nuestros clientes vehículos con la máxima eficiencia y seguridad. Seguimos apostando por ampliar nuestra flota ecológica e incluir, de manera gradual, con un mayor número de coches eléctricos e híbridos apoyándonos en acuerdos alcanzados tanto con los líderes de la automoción como con las grandes empresas energéticas internacionales.