Javier Adroher, presidente y cofundador de Yudonpay
“El cliente como centro de nuestra compañía.” “Conseguir nuevos clientes es más caro que retener a los actuales…” Ambas afirmaciones son muy habituales en el mundo de los negocios actual, y difícilmente habrá alguien que esté en desacuerdo. También, a dichas aseveraciones, podemos añadir el hecho de que estudios de mercado demuestran que dos tercios de los consumidores cambiarían sus hábitos de consumo para obtener “ventajas” de los clubes de fidelización.
Dos tercios de los consumidores cambiarían sus hábitos de consumo para obtener “ventajas” de un club de fidelización
Sin embargo, un porcentaje relevante de los clientes en la actualidad no está satisfechos con sus clubes de fidelización y muchos de ellos están inactivos. La realidad es que los procesos para darse de alta en los clubes de fidelización son farragosos y el nivel de información del que dispone el cliente sobre las ventajas del programa no es suficiente.
Los procesos para darse de alta en los clubes de fidelización son farragosos
Esta situación se agrava en el caso de la generación milennial, que es intensiva en la utilización de aplicaciones móviles, que demanda ventajas con satisfacción inmediata y, todo ello, con un componente de social media y gamificación.
Los milenial demandan ventajas con satisfacción inmediata, con un componente de social media y gamificación
Aquellos programas de fidelización que lo hacen bien tienen éxito inmediato. Un buen ejemplo en esta línea es el club H&M que se lanzó en mayo de 2017 y en la actualidad ya cuenta con millones de usuarios.
Nuestra visión es la de acercar a los clientes a las empresas y a sus clubes de fidelización
Hasta la fecha muchos de estos programas se han orientado a facilitar la obtención de puntos o descuentos sin tener en cuenta la experiencia de cliente completa. Tan importante como la obtención de ventajas económicas es facilitar la información sobre el saldo de puntos obtenido, así como la eventual fecha de caducidad de los mismos.
Tan importante como la obtención de ventajas económicas es facilitar la información sobre el saldo de puntos obtenido, así como la eventual fecha de caducidad de los mismos
Adicionalmente, a la hora de canjear los puntos, los programas de fidelización eran muy restrictivos limitando ese canje a la compañía propietaria del club de fidelización.
Nuevo paisaje en los clubes de fidelización: ejes de transformación
Este paisaje tiene que cambiar y ya está cambiando. En mi opinión los ejes de esa transformación son los siguientes:
1. Superar el concepto “plástico”. La penetración de los smartphones provocará que las aplicaciones móviles vayan ganando terreno a marchas forzadas.
2. Un mayor vínculo con el estilo de vida de los clientes reforzando “experiencias de compra exclusivas” frente a la mera ventaja económica.
3. Mayor transparencia en la información sobre el saldo de puntos.
4. Mayor facilidad para canjear los puntos obtenidos fuera del propio programa. En esta línea ya empieza a verse cómo es posible cambiar los puntos por tarjetas regalo de Amazon.
5. Incorporación de sistemas de pago móvil.
6. Avances en gamificación.
7. Y sobre todo que se comunique de forma eficaz con sus miembros.
En definitiva, se trata de generar en el cliente un sentimiento, una experiencia que vaya más allá de la mera ventaja económica, y que supere las expectativas iniciales. Por eso, hemos creado Yudonpay, la aplicación que sirva de catalizador para facilitar este cambio.
Se trata de generar en el cliente un sentimiento, una experiencia que vaya más allá de la mera ventaja económica, y que supere las expectativas iniciales
Yudonpay, la aplicación de los clubes de fidelización
Yudonday es una aplicación móvil -disponible para Android e IOS- de carácter gratuito para sus usuarios que te permite digitalizar tus tarjetas de fidelización y tenerlas guardadas y organizadas en un único lugar y de forma muy sencilla. Una aplicación que te informa en tiempo real del saldo de tus puntos, de la caducidad de los mismos, de dónde y cómo utilizarlos, así como de los beneficios/regalos y premios que puedes conseguir.
Nuestra propuesta de valor para los clubes de fidelización integra:
• Facilitar el proceso de alta de nuevos clientes.
• Incrementar el conocimiento de los hábitos de compra de sus clientes en otros establecimientos.
• Proporcionar un canal de comunicación adicional con sus clientes que supere la eficacia del correo electrónico y la llamada telefónica desde un frío call center.
• Apoyo en la generación de nuevos clientes mediante campañas de marketing segmentadas.
Estamos en el mercado para romper las ataduras que limitan la eficacia de los programas de fidelización. Desde Yudonpay creemos firmemente que el sector de la fidelización va a crecer de forma exponencial en los próximos años.
De igual manera pensamos que va a sufrir una transformación radical con una mayor orientación hacia el cliente ampliando su satisfacción a través de experiencias y beneficios exclusivos y fácilmente monetizables. Queremos ser un agente catalizador en este proceso de cambio colaborando con los clubes de fidelización en la satisfacción de sus clientes.