Javier Adroher, presidente y cofundador de Yudonpay
Seguramente, cuando leas el título de esta entrevista, te confraternices con miles de usuarios de clubes de fidelización que cuando les preguntas a cuántos de ellos pertenecen, responden “no sé”. Y estas dos sencillas palabras se harán extensivas en tu mente porque empezarás a hacer una larga lista “no se”: no sé a cuántos clubs de fidelización pertenezco, no sé dónde están mis tarjetas de fidelización, no sé los beneficios que me reportan, no sé el saldo de puntos que tengo, no sé cuándo me caducan, no sé por qué tengo que cambiarlos…. En resumidas, sabes poco o nada de aquellos clubes de fidelización en los que rápidamente te apuntaste (no, sin a veces, morir en el intento en su farragoso “modus operandi” del alta) y con la misma rapidez olvidaste.
Pues sí, el mercado de clubes de fidelización necesita un repaso en muchos sentidos y, sobre todo, en no volver loco al cliente. Este es el motivo por el que entrevistamos a Javier Adroher, presidente y cofundador de Yudonpay, que consciente de esta situación lanzó al mercado en junio de 2017, la app Yudonpay, para que este no sé, se convierta en sí sé, trayendo al usuario, por fin, un espacio virtual que le informa de todos los puntos y le enseña qué conseguir con ellos.
Igualmente, en este diálogo hablamos del mercado español de clubes de fidelización, que mueve 6.600 millones de dólares, de cómo está dicho sector a nivel mundial, que es al alza, de los clubes de fidelización que mejor funcionan en nuestro país, de cómo el smartphone ha influido en el uso de ellos y, de un largo, etcétera, que dibuja una excelente radiografía de la fidelización.
Los clubes de fidelización son un mercado que alcanza, a nivel mundial, un volumen de 165 mil millones de dólares. ¿Cuáles son las características de este mercado?
Se trata de un mercado en claro crecimiento y que se está transformando a marchas forzadas. A día de hoy el usuario de los clubes de fidelización no tiene fácil acceder a su saldo de puntos, no siempre conoce la fecha de caducidad de los mismos y, sobre todo, no sabe qué hacer con ellos. Los programas de fidelización, conscientes de este problema, se están haciendo más transparentes y más proactivos para verdaderamente fidelizar y retener a sus clientes.
En España, las cifras son de 6.600 millones de euros con un crecimiento anual previsto de un 15%. Además, según Nielsen, la media de uso de este tipo de aplicaciones en nuestro país es del 25%, superando el 18% del promedio europeo y el 23% de la media global. ¿Por qué cree que estamos por encima de la media?
España siempre ha sido un país donde la utilización de smartphone ha estado por encima de nuestros vecinos europeos y adicionalmente la crisis económica por la que hemos pasado, nos ha vuelto muy sensibles a la búsqueda de alternativas de ahorro.
En España, las cifras de los de clubes de fidelización son de 6.600 millones de euros con un crecimiento anual de un 15%. A nivel mundial, las cifras son de 165 millones de dólares.
También debemos tener en cuenta que los programas de fidelización de las grandes cadenas de alimentación (Carrefour, Dia, etc.) son muy potentes y fomentan el uso diario y recurrente de estos programas.
Yudonpay es una aplicación que pretende revolucionar el mercado de los clubes fidelización y nace de una necesidad/es no cubiertas…
Creo que muchos de nosotros hemos vivido la experiencia de pertenecer a varios programas de fidelización con tarjetas que llenan nuestra cartera hasta la saturación. Y justo cuando las vamos a utilizar probablemente no las llevamos encima. Yudonpay agrupa todas estas tarjetas en un solo espacio virtual y proporciona una solución muy atractiva para el usuario. Más aún si además te informa del saldo de puntos y te enseña qué conseguir con ellos.
Yudonpay agrupa a todas las tarjetas de fidelización en un espacio virtual e informa de saldos y puntos y qué conseguir con ellos.
¿Hay mucho usuario insatisfecho o inactivo?
Nuestros estudios nos muestran que el 65% de los usuarios se encuentran insatisfechos con el programa y un 58 % está inactivo debido a lo farragoso del proceso de alta y a su desconocimiento de los beneficios del programa. Esta insatisfacción es aún mayor entre el publico Milennial donde el ratio de abandono es casi del 50 %.
¿Qué clubes de fidelización funcionan mejor en España? ¿Y en Europa? Podría citar algún ejemplo.
El club Carrefour es un buen ejemplo porque los beneficios que genera son multisectoriales. Obtienes un 1% de las compras en sus hipermercados, un 8% si repostas en sus gasolineras, un 6% de lo consumido en Grupo Vips y un 6 % de la factura eléctrica en EDP.
Meliá Rewards también lo es porque facilita la utilización de los puntos obtenidos por el uso de sus hoteles en otros operadores (líneas aéreas, alquiler de coches, Renfe, etc.). Incluso puedes canjearlos por un cheque Amazon.
El club Carrefour y Meliá Rewards son un buen ejemplo de clubes de fidelización
¿Qué sectores son más proclives a formar clubes de fidelización?
Claramente aquellos donde la competencia es fuerte y los clientes no son fieles estructuralmente, sino que buscan promociones individualizadas. Dos tercios de los consumidores cambiarían sus hábitos de compra con el fin de obtener ventajas adicionales a los meros descuentos comerciales.
¿En qué sectores no tiene sentido plantearse un club de fidelización?
Difícilmente encontraremos sectores donde la fidelización de clientes no sea una prioridad. Recordemos que es mucho más caro adquirir un nuevo cliente que retener a los existentes.
El teléfono móvil ha potenciado el uso de los clubs
Claramente. El uso de smartphones facilita la inmediatez de uso de estos programas y favorece la experiencia de compra del cliente. Adicionalmente incrementa las posibilidades de comunicación entre los clubes de fidelización y sus clientes. Finalmente la geolocalización posibilita recomendaciones sobre dónde obtener los puntos necesarios para conseguir los objetivos marcados.
El smartphone, es clave en los clubes de fidelización
Tienen presencia en 3 redes sociales. A día de hoy (20 de febrero) cuentan con 7.642 seguidores en Instagram, 377 en Twitter y 7.665 fans en Facebook. ¿Qué le aportan las redes a su negocio?
Somos una aplicación móvil y nuestros usuarios, actuales y potenciales, están hiperconectados. Están muy familiarizados con las redes sociales y las utilizan como una forma de relacionarse con su entorno.
En Yudonpay somos conscientes de esa realidad e invertimos gran parte de nuestro presupuesto de marketing en fomentar esta viralidad.
Parece que hay diferencia entre el número de seguidores de una red a otra. Lideran Instagram y Facebook, sin embargo, Twitter va muy detrás con diferencia. ¿Apuestan más por Instagram y Facebook menos por Twitter?
Hoy por hoy la respuesta en Instagram y Facebook ha sido muy superior a la que o en Twitter, pero permanecemos atentos por si fuera necesario reorientar nuestras políticas de comunicación.
Yudonpay nace en junio de 2017. ¿Cuál es el feedback que tienen hasta ahora de la aplicación?
La mejor forma de medirlo es a través del número de descargas. En junio lanzamos una beta experimental y nuestro lanzamiento comercial fue a finales de septiembre de 2017. Tras cinco meses vamos a terminar el mes de febrero con casi 90 mil descargas. Hemos lanzado también la aplicación en Argentina, Colombia, México, Perú y Chile.
Nuestras perspectivas para finales de 2018 es alcanzar la cifra de 500 mil descargas y más de 300 mil usuarios.
Para finales de 2018 queremos alcanzar la cifra de 500 mil descargas y más de 300.000 usuarios.
¿Cuáles son los planes de futuro?
A lo largo de 2018 mantendremos la inversión en mejoras de la aplicación respondiendo a nuevas peticiones de nuestros usuarios y continuaremos con nuestra fuerte inversión en marketing para seguir aumentando nuestra base de clientes.
A nivel internacional, nuestra vocación es mundial y esperamos que nuestro desarrollo en México sea una base de lanzamiento para nuestro desembarco en Estados Unidos.